Medewerkers krijgen steeds vaker te maken met klanten, patiënten of bezoekers die afwijkend gedrag vertonen. Dit kan variëren van het negeren van regels en afspraken tot grensoverschrijdende of intimiderende gedragingen. Voor organisaties is het belangrijk dat medewerkers leren omgaan met dit soort situaties, zodat zij professioneel en met zelfvertrouwen kunnen blijven handelen.

Algemeen

Afwijkend gedrag kan het gevoel van veiligheid op de werkvloer sterk beïnvloeden. Het kan leiden tot spanning, onzekerheid en een afname van werkplezier. Daarnaast bestaat het risico dat medewerkers zich machteloos voelen of dat conflicten escaleren.

Een training rondom afwijkend gedrag helpt medewerkers bij het herkennen van signalen, het reguleren van spanning en het professioneel begrenzen van situaties. Daarbij besteden we aandacht aan het eigen gedrag en de rol die dit speelt bij het de-escaleren van moeilijke momenten.

Wij geloven dat zelfcontrole de basis vormt in het omgaan met afwijkend gedrag. Daarom leren we medewerkers hoe zij hun eigen spanning reguleren en stevig blijven staan. Door middel van realistische oefeningen en casussen uit de praktijk ontdekken deelnemers hoe zij effectief kunnen reageren.

Wat je leert

• Hoe je samen met je team duidelijke normen stelt
• Vroegtijdig herkennen van afwijkend gedrag
• Spanningsregulatie en zelfcontrole in lastige situaties
• Emotie de-escaleren en professioneel grenzen stellen
• Oefenen met praktijksituaties die aansluiten op de eigen werkomgeving

Voor wie

Deze training is geschikt voor iedereen die in zijn of haar functie te maken kan krijgen met afwijkend gedrag. Denk hierbij aan:

• Zorgmedewerkers die werken met cliënten of patiënten onder hoge spanning
• Overheidsmedewerkers zoals baliemedewerkers, handhavers en toezichthouders
• Retailmedewerkers die dagelijks klantcontact hebben in dynamische situaties

Programma

• Kennismaken 
• Normstellend kader rondom profiling 
• Observeren en herkennen van afwijkend gedrag 
• Spanningscontrole en zelfcontrole 
• De-escalatietechnieken gekoppeld aan observatie 
• Oefenen met praktijksituaties en scenario’s 

Wij beseffen dat profiling in iedere organisatie anders wordt toegepast. Daarom stemmen wij onze training altijd af op de specifieke praktijk en leerbehoefte. Zo zorgen we dat medewerkers niet alleen kennis opdoen, maar ook daadwerkelijk de vaardigheden ontwikkelen om professioneel en alert te handelen.  Naast trainingen bieden wij blended trajecten aan waarbij digitale modules en praktijkoefeningen worden gecombineerd voor maximaal leerrendement.